Archive | Mai 2012

Die Umfrage

Was macht eigentlich die Deutsche Postbank, wenn Sie Ihre Serviceleistung verbessern will?
eine Umfrage:
Zurzeit möchte sie wissen, unter welchen Bedingungen ihre Kunden einen Kontokorrentkredit abschließen möchten. Dazu beauftragt sie ein Institut, das alle technischen und psychologischen Tricks aufwendet, um sich mit dieser Fragestellung bestehenden Geschäftskunden zu nähern. Das geht so vor sich:
Der befragte Geschäftskunde, Herr B., sitzt am Rechner und schaut auf seinem Bildschirm einem Geister-Cursor zu, der nicht von ihm, sondern von der freundlichen Stimme bedient wird, die Herrn B. am Telefon durch ca. 30 Folien der Befragung führt. Auf jeder dieser Folien werden mehrere Angebote bekannter Bankinstitute zum Vergleich dargestellt. Herr B. wählt aus, der Geister-Cursor kreuzt an.
Das ist sehr komfortabel. Auf Folie 1 entscheidet sich Herr B. spontan für das Angebot der S.-Kasse.
Auf Folie 2 ist Herr B. kurz abgelenkt von dem Gedanken, diese gelungene Mischung aus Technik und persönlicher Ansprache im eigenen Geschäft anzuwenden-die Unterscheidung der Bank Angebote gelingt ihm nur mit Mühe.
Folie 3 führt bei Herrn B. zu einer leichten Verärgerung, da er feststellen muss, auch als Geschäftsmann wenig Kenntnisse über Besicherung, Überziehungsprovisionen, Bereitstellungsgebühren und Sollzinsen zu besitzen.
Bei Folie 4 entscheidet sich Herr B., im nächsten Leben richtiger Geschäftsmann zu werden mit einer eigenen Abteilung für Kontokorrentkredite.
Auf Folie 5 gerät die Verärgerung zur Frustration, da Herr B feststellt, Zinssatz des Institutes D auf Folie 3 nicht mehr erinnern zu können.
Bei Folie 6 wagt Herr B eine Frage auf der Metaebene. Die freundliche Stimme kontert dieses Ausweichmanöver mit einem geschmeidigen Rückzug auf die Kernfragen. Herr B. entscheidet sich auf Folie 7 zur Beauftragung der Markierung der Antworten, die am weitesten auseinanderstehen.
Bei Folie 8 nimmt Herr B ein leichtes Rucken des Cursors wahr, d.h. Anhalten und erneutes Ansetzen bis das Antwortfeld auf der Folie rechts oben erreicht ist. Da sich dieses Bewegungsmuster des Cursors bei der nächsten Folie wiederholt, folgert Herr B. daraus, dass sich an dieser Stelle auf dem Arbeitstisch der freundlichen Stimme die Jumbo Kaffeetasse befindet. Die Stimmung von Herrn. B hellt auf. Auf Antwortfeld Mitte/Links verortet er bei Folie 11 den Locher, bei Folie 15 ist er sicher, den Bilderrahmen mit Foto von Ehefrau und Kindern entdeckt zu haben. Unten rechts muss es Schwierigkeiten mit der Reichweite des Mauskabels geben, das Mousepad der freundlichen Stimme erscheint bei Folie 23 nicht wie gewöhnlich rechteckig, sondern eher in der Form eines Kuschelbärs oder eines Bierhumpens -möglicherweise blau-weiß gemustert- geschnitten zu sein. Er ergänzt später die Reste einer Brezel Oben/Mitte und ist bei Folie 29 sehr glücklich, ein perfektes Soziogramm der freundlichen Stimme vorliegen zu haben.
Bei der herzlichen Verabschiedung und der digitalen Überreichung eines Amazon Gutscheines findet man noch zu einer kurzen Übereinstimmung: Gerhard Polt und die Biermösl Blosn gehören
zu den besten Kabarettisten.

Im Rahmen ihrer Befragung zur Zukunftsfähigkeit eines landwirtschaftlichen Produktes hat sich c/o5 entschieden, grundsätzlich hell-rosa Oberteile zu tragen. Bei Frage 13 geht es darum,  welche Farbe der Befragte für das Produkt als geeignet empfindet. 60% der Befragten haben sich bisher für blau entschieden. Die Befragung von c/o5 findet persönlich statt.

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